Bei allen Aktionen zur Instandhaltung gibt es – wie bei allen Dienstleistungen – das Verhältnis des Kunden zum Auftragnehmer, das im Zentrum der Zielsetzung zur Kundenzufriedenheit steht und nach dem BLUE-PRINT-Verfahren zu veranschaulichen ist. Bei diesen Dienstleistungsaktionen sind "Kunde" und "Dienstleister" stets zu personifizieren, um ausführlich die Verantwortlichkeiten der Aktionen zu definieren. Wer die jeweilige Verantwortung zu tragen hat, ist meist in betriebsinternen Organisationsanweisungen festgelegt und dokumentiert sich z.B. in den Unterschriften, die auf den Auftragspapieren zu leisten sind. Der Umfang der jeweiligen Instandhaltungsarbeiten ist ebenfalls in diesen Unterlagen enthalten, die als Auftragsbegleitpapiere von der Arbeitsvorbereitung – einer speziellen betrieblichen Abteilung – beigestellt werden und den Instandhaltungsauftrag komplett während der Auftragserledigung begleiten. Hierzu gehören u.a. Materialpapiere (zum Einsatz von Ersatzteilen), Lohnbelege (zur Abrechnung des Arbeitsaufwandes), technische Anleitungen (zur Arbeitsausführung inkl. Benennung erforderlicher Hilfsmittel). Nach den gültigen Regeln des Qualitätsmanagements sind alle Arbeiten zur Rückverfolgbarkeit zu dokumentieren.
Das "Weglassen" definierter Arbeiten ist also nicht möglich, ohne Spuren zu hinterlassen, die auch bzgl. der Verantwortung eindeutig sind. Nur bei unvollständigen Arbeitsunterlagen oder unqualifizierten Mitarbeitern – absichtliches Fehlverhalten sei hier ausgeschlossen – ergeben sich Fehlermöglichkeiten. Verantwortung hierfür tragen ggf. die Leitung der Abteilung Arbeitsvorbereitung – z.B. bei unvollständigen oder fehlerhaften Arbeitsunterlagen – und der Betriebsleiter oder Meister der Instandhaltungsabteilung, die für die Ausführung zuständig ist. Letztlich geht ein Zug nur dann auf die Gleise, wenn der Zugführer – oder sein Beauftragter, z.B. der Fahrdienstleiter – den Zug technisch "abgenommen", also überprüft, hat. Erkennbar an der Unterschrift auf der Checkliste der zu prüfenden Elemente. – Also: alles klar bei der Instandhaltung! Organisation und Technik sind rückverfolgbar strukturiert. Mängel sind erkennbar. – Es sei denn, diese Regeln werden vom Management nicht durchgesetzt oder absichtlich – aus diktierten Sparzwängen – übergangen. Die aktuellen Fehler bei der S-Bahn sind also eindeutig dem Management anzulasten.
Mehr als 70 % der heute in Deutschland beschäftigten Arbeitnehmer arbeiten im Bereich der Dienstleistung, zu dem auch die Instandhaltung gehört. Nur noch weniger als 20 % arbeiten in der Produktion. Bei den technischen Dienstleistungen spielt das Wissensmanagement eine große Rolle. Für Mitarbeiter und für Manager dieses Bereiches. – In den deutschen Großbetrieben, zu denen auch die Deutsche Bahn AG gehört, sind teilweise nur noch dreißig Prozent der Belegschaft in festen Arbeitsverhältnissen angestellt. Der Rest arbeitet zeitlich befristet oder als Leiharbeitskraft. Die Erhaltung individuellen betrieblichen Knowhows stößt hier an Grenzen. Diese Grenzen gilt es, speziell auch bei der Bahn – aufzuzeigen und zu beherrschen. Sind die Bahn oder die S-Bahn nicht mehr in der Lage, die individuelle Dienstleistung "Instandhaltung" zu erbringen, sollten sie diese Aufgabenerledigung outsourcen, also anderen, z.B. dem Bahnhersteller, übertragen. Bombardier oder Siemens können das als Hersteller sicher gut, geben sie doch die Instandhaltungsanweisungen für die Betreiber heraus. Warum macht die Bahn immer noch alles selbst, auch wenn sie es offensichtlich nicht mehr richtig kann? Unter der verantwortlichen Regie des Herstellers würde voraussichtlich in den Instandhaltungswerkstätten der Bahn kein einziger Arbeitsplatz verloren gehen – Nur bessere Arbeit würde geleistet werden, wenn die Bahn als Kunde dem Hersteller als Dienstleister gegenübertritt.
