Wobei die technischen Entwicklungen und die organisatorischen Veränderungen der Unternehmen und der Marktsituationen auch die Bereiche des industriellen Services, speziell die der Instandhaltung, beeinflussen. Die Anlagen werden immer komplizierter, automatisierter, für höhere Arbeitsgeschwindigkeiten und kontinuierlich verketteter gebaut. Der Wettbewerbsdruck und die Ansprüche an die Produktivität bieten immer weniger zeitlichen Spielraum für Maschinenreparatur. Fachqualifikation und Organisationstalent mit gutem Überblick über die gesamten Produktionsprozesse sind gesucht. Die aktuellen, zusätzlichen Umweltvorschriften und Sicherheitsverordnungen verschärfen die Ansprüche an Wissen und Können der Anlagenhersteller. Sich wandelnde Rahmenbedingungen, wie die Globalisierung der Märkte, der Anstieg der Komplexität von Investitionsgütern sowie die Forderung der Maschinenbetreiber nach erweiterten Serviceleistungen führen zu Herausforderungen vor allem an KMU. Nicht nur Qualität, sondern auch die Gewährleistung eines reaktionsschnellen, kundennahen und proaktiven Services ist Voraussetzung zum Unternehmenserfolg der Anlagenhersteller.
Unverändert bleiben Aufgabenstellung und Zielsetzung der klassischen Instandhaltung erhalten, wie Minimierung der Stillstandszeiten und Optimierung der Instandhaltungskosten, inklusive der flexiblen Reaktion mit After-Sales-Service samt passender Logistikleistung.
Die heutigen Schwerpunkte und Entwicklungstrends des industriellen Services sind.
– OEE-Maximierung
– Diagnose-Technik auf der Basis von Condition Monitoring
– Wissens- und Informations-Management
– Mobilität des Service-Systems
– Integration und Ganzheit des Anlagen-Managements (3D-Simulation)
– Life-Cycle-Management
– Intelligente Fernüberwachung (Tele-Service) und Ersatzteil-Logistik (RFID)
– Standardisierung von Prozessen und Bauelementen inklusive Modellierung des Service-Prozesses und digitale Integration des Service-Netzwerkes
– Intelligente Reparatur- und Reinigungstechnik für Maschinenanlagen wie z.B. Self-Healing-Systems und Einsatz von Miniatur-Robotern
Diese heutigen Entwicklungstrends beziehen sich sowohl auf die kunden- und instandhaltungsfreundliche Gestaltung der technisch dem neuesten Stand entsprechenden Produkte als auch auf die zur Instandhaltung eingesetzten, dem „state of the art“ entsprechenden technischen Prozesse, wie z.B. sensorgestützte Diagnosetechniken, sowie die auf Kundenorientierung und Anlageneffektivität ausgerichteten organisatorischen Strukturen der Service-Prozesse. Die durch diese Entwicklungstendenzen ausgelösten Veränderungen im industriellen Service werden durch die Digitalisierung mit ihrem die Information verdichtenden und beschleunigenden System und die Einbindung in Netzwerke verstärkt.
In der nahe liegenden Zukunft (ca. 2012 bis 2015) werden in dem im Rahmen dieser Untersuchung analysierten Forschungsbereich „Industrielles Dienstleistungsmanagement“ voraussichtlich folgende Schwerpunkt-Themen Gegenstand weiterer Forschung sein:
a) Standardisierung von Serviceleistungen
b) Produkt-Piraterie
c) Selbstheilende Instandhaltungs-Systeme
d) Hybride Dienstleistung
e) Überregionale Service-Netzwerk
Zu a) Standardisierung von Serviceleistungen
Die Standardisierung betrifft branchenübergreifende Best-Practice-Lösungen zur Ausschöpfung von Wirtschaftspotentialen im globalen Einsatz. Die im Servicebereich typischen individuellen Lösungen werden dabei optimal durchgeführt. Die Leistungserbringung wird effizienter, deren Qualität wirkt auf Kunden überzeugend, so dass die Kooperationspartnerschaft mit dem Kunden durch die Transparenz der Prozessabläufe gewährleistet werden kann.
Die durch die Standardisierung ermöglichte Erhöhung des Qualitäts-Niveaus beginnt bereits bei der einwandfreien Handhabung richtiger Datensätze: die Ausstattung von Kundendatenbanken mit redundanten Datensätzen ist deshalb eine der Maßnahmen und Voraussetzungen erfolgreicher Standardisierung, ebenso wie die klare Verteilung von Zuständigkeiten für dir dir Daten zuliefernden Systeme und deren zuverlässige und performante Infrastruktur, die auf den permanenten Prozess der Datenzulieferung ausgelegt sein muss.
Die Standardisierung wirkt sich nicht nur auf die Kooperation zwischen Hersteller und Verbraucher aus, sondern erfasst in der Efficient Consumer-Resonance (Effiziente Konsumentenresonanz) auch die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händlern, die auf Kostenreduktion und bessere Befriedigung von Konsumentenbedürfnissen abzielt. Hier wird die Wertschöpfungskette von der Produktion bis hin zur Kaufentscheidung der Verbraucher auf Optimierungspotenziale untersucht. Bisherige versorgungskettenübergreifende
Rationalisierungsmöglichkeiten wurden vor allem durch uneinheitliche Verpackungen bzw. Verpackungsträger (z.B. Paletten), unterschiedliche Software und Unterschiede in der Warenauszeichnung erschwert. Die Schaffung von Standards durch das ECR-Konzept ermöglicht nun eine rasche Kooperation, die den Grundstein für Rationalisierungsmaßnahmen bilden. Diese Standards des multilateralen ECR-Systems – auch Efficient Consumer Response System genannt – beziehen sich auf die angebotsseitigen, logistikgeprägten Prozesse (Efficient Replenishment) ebenso wie auf die nachfragerseitigen, marketinggeprägten Prozesse des Warengruppenmanagements. Im einzelnen geht es bei dieser Standardisierung
– um die einheitliche Gestaltung von Transportverpackungen und Verpackungsträgern, die sogenannte „Effiziente Warenbündelung“ (Efficient Unit Loads, EUL)
– um die halbautomatische Identifikation von Produkten, meist in Produktverpackungen, den sogenannten „Elektronischen Produktcode“ (Electronic Product Code, EPC)
– um die optische Identifikation von Produkten, auch in Produktverpackungen, die sogenannte „Europäische Artikelnummer“(European Article Number, EAN) und
– um den papierlosen elektronischen Austausch von Daten wie Bestellungen, Rechnungen oder Lieferscheinen
Von Einfluß auf die Form des ECR sind die definierten strategischen Zielsetzungen der Beteiligten, z.B. die Zielsetzung zur Bestandsoptimierung, zur Zeit- und Kostenoptimierung, zur Optimierung der Produktentwicklung.
Zu b) Produktpiraterie
Service-Leistungen beruhen wesentlich auf innovativem Know-How, das besonders schutzbedürftig ist. Durch Entwicklung und Einsatz spezieller Technik und Methoden, z.B. RFID-Teile-Identifikation, Zertifizierung der Erfahrungsübertragung an ausgewähltes und geprüftes Personal, wird das Wirtschaftspotential von Unternehmen geschützt.. Speziell im Ersatzteilservice werden durch entsprechende Schutzmaßnahmen Umsatzsteigerungen durch Rückgewinnung verlorener Marktanteile ermöglicht.
Auch die Qualität der Serviceleistung und damit die Kundenzufriedenheit wird durch systematische Sicherstellung der Verwendung von OEM-Teilen garantiert.
Das BMBF hat die Einrichtung der Innovationsplattform „ConImit – Contra Imitation“ initiiert, die Methoden und Wissen im Bereich des präventiven Plagiatschutzes anbietet. Projektträger ist das Karlsruher Institut für Technologie KIT, BMBF-Ansprechpartner ist das Referat 512 in Bonn.
Besonders schädigend für die Wirtschaft von know-how-exportierenden Ländern ist die Situation in boomenden Schwellenländern wie China, wenn der Plagiatschutz nicht funktioniert. In China hat sich die Situation seit Beginn der 1980er Jahre wesentlich gebessert, da die chinesische Gesetzgebung zum Schutz geistigen Eigentums erheblich vorangekommen ist. Das nationale Patentamt, die staatliche Administration für Industrie und Handel und die Verwaltungsbehörde für staatliche Presse – und Publikationsadministration arbeiten hierbei
erfolgreich zusammen. Im Patentrecht besteht seit 2007 ein Kooperationsabkommen mit der Europäischen Union.
China hat von 1980 bis 2011 ca. 5 Mrd. € für die Ausbildung von Patentexperten ausgegeben, um damit einen wesentlichen Beitrag zur Eindämmung der Schutzrechtsverletzungen zu leisten.
Die Schutzmechanismen gegen Produktpiraterie sind vor allem
– strategische Maßnahmen (lead time, release management)
– Imitationsbarrieren (secret know-how, Zerstörungsmechanismen)
– Komplementärkompetenzen (Betreibermodell, Aufkauf von Lieferanten)
– Rechtliche Maßnahmen (Patente, Marken).
Die Wirksamkeit und Ergänzung dieser Mechanismen gilt es weiter zu erforschen; daneben ist die Entwicklung partnerschaftlichen Verhaltens im Rahmen von Local Content anzustreben, da in einer Win-Win-Situation die Risiken und Verluste minimiert werden können (s. VW und der Bau des Santana seit 1978 in Shanghai).
Nach Streb sind Systemlieferanten ebenso als Herstell-Partner anerkannt wie als Kunden von maschinellen Ausrüstern. Mit wachsendem technischen Niveau wird auch das Bestellvolumen größer. Auch dieser Optimierungsprozess bedarf weiterer Forschung.
Zu c) Selbstheilende Instandhaltungssysteme
In allen Bereichen der Instandhaltung kann „Selbstheilung“ eingesetzt werden, das betrifft z.B. Reinigungsprozesse, Self-Testing im Condition Monitoring und das selbsttätige Wechseln von Teilen und das Updating von Software, auch das automatische Reporting als Basis daraus abzuleitender Instandsetzungsprozesse. Besonders anwendbar in der Praxis ist z.B. die Fernsteuerung über Sensor- und Aktortechnik
Die Einplanung automatisierter Instandhaltungsprozesse gehört gemäß TOYODA-Ansatz in die konstruktive Gestaltung einer Anlage.
Mit der allgegenwärtig nutzbringend einsetzbaren Digitalisierung und der Entwicklung der Materialforschung erhöhen sich sprunghaft die Möglichkeiten, Schäden bzw. Schadensursachen präventiv zu erkennen und zu „beherrschen“. Verschmutzungen werden erkannt und automatisch beseitigt, Schmiersysteme bedarfsorientiert initiiert, Soll-Ist-Wert-Abgleiche korrigierend durchgeführt, Werkzeuge bei unzulässigem Verbrauch von Antriebsenergie automatisch ausgewechselt, Wälzlager zum Zeitpunkt der errechneten Lebensdauergrenze rechtzeitig automatisch erneuert.
Die informative Vernetzung durch das „ubiquitous computing“ ermöglicht diese sich immer mehr vervollkommnende Technik, die in ihren zahlreichen Elementen iterativer Verbesserung Gegenstand umfangreicher, lohnender Forschung ebenso im erprobenden Labormaßstab wie in der nach Umsetzung „schreienden“ industriellen Praxis ist.
Dabei bilden „Self-Healing“ und „Reliability“ keinen Gegensatz, sondern ergeben ein Optimierungs-„Paar“. Provisorisches „Heilen“ und späteres „Erneuern“ von Bauelementen ergänzen sich und steigern die Zuverlässigkeit von Maschinensystemen. „Body Area Network“ und „Personal Area Network“ haben Zugriff und Vernetzung auf und mit „Local Area Networks“ und z.B. überregionalen „Metropolitan Area Networks“, oder über Mobilfunk eine Kombinationsmöglichkeit mit dem grenzenlosen Internet.
So werden auch entfernte Datenhaltungen auf global verteilten Servern und Zugriff auf entfernte Dienste (Remote Services) realisierbar, z.B. bei einer Zahl von bis zu 500, über den gesamten Globus verteilten maschinellen Anlagen eines Herstellers die satellitengestützte zentrale Informationserfassung über Betriebsstunden, Stillstände, Lagertemperaturen, Schmierstoffverbrauch, irreguläre Schwingungen, Walzen-Rotations-Geschwindigkeiten usw.
Die Erfahrungen von Kearney & Trecker, Werkzeugmaschinenbauer in Milwaukee/USA, mit satellitengestützten Instandhaltungsinformationssystemen bildeten einen Grundstein für die automatisierten Prozesse selbstheilender Instandhaltung.
Zu d) Hybride Dienstleistung
Die Instandhaltungsprozesse gleichen grundsätzlich Geschäftsprozessen aus anderen Funktionsbereichen. Allerdings beginnen sie im internen Betriebsbereich nicht mit einer „Kundenanfrage“, sondern mit einem Alarm, falls die Produktion gestört ist oder eine Produktionsstörung droht und die Instandhaltung Abhilfe schaffen soll: diese real vorhandene hybride Situation von Instandhaltung plus Produktion bzw. Produktion inklusive Instandhaltung wird durch den Einsatz geeigneter E-Maintenance-Plattformen (ubiquitous computing) unter Beachtung passender Instandhaltungsstrategien optimiert.
Im über mehrere Jahrzehnte entwickelten Total Productive Maintenance (TPM)-Konzept wurde diese zweiseitg hybride Situation von Produktion und Instandhaltung durch den Begriff der Overall Equipment Effectiveness (OEE), zu deutsch Gesamtanlageneffektivität, beschrieben. OEE ist als das Produkt der drei Faktoren
– Verfügbarkeitsfaktor
– Leistungsfaktor
– Qualitätsfaktor
definiert. Diese Overall Equipment Effectiveness ergibt gemeinsam mit der Overall Service Effectiveness (OSE) die Overall Administration Effectiveness (OAE) eines Betriebes.
Im Hinblick auf das Verhältnis zwischen Anlagen-Hersteller und Kunden ist zwar auch die Gültigkeit der o.a. Begrifflichkeiten erhalten, aber wegen des zwischen diesen Partnern bestehenden Marktverhältnisses ist die abgestimmte Kombination von Sach- und Dienstleistung des Herstellers als hybrides Produkt-Leistungsbündel auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden auszurichten. Dabei müssen die einzelnen Leistungskomponenten nicht zwangsweise nur von einem Unternehmen produziert werden, sondern können ebenso in einem Wertschöpfungsnetzwerk mit Partnerunternehmen erstellt werden.
Die Komplexität dieser hybriden Produkte ist durch fünf Dienstleistungsmerkmale gekennzeichnet (n. Benkenstein und Guthoff):
– Anzahl der Teilleistungen
– Multipersonalität auf Anbieter- und Nachfragerseite
– Heterogenität der Leistungen
– Dauer der Leistungserstellung
– Individualität der Leistung
Die Komplexität der hybriden Leistungserbringung ergibt sich aus folgenden Merkmalen
– Art des Kundennutzens
– Umfang des Leistungsangebotes
– Anzahl/Heterogenität der Teilleistungen
– Grad der technischen Integration
– Grad der Integration in die Wertschöpfungsdomäne des Kunden
– Grad der Individualisierung
– Zeitliche Dynamik/Veränderlichkeit der Leistungserbringung
Den Zusammenhang zwischen Wartung, Verfügbarkeit und Produktionsleistung gilt es weiter zu erforschen.
Zu e) Überregionale Netzwerke
Das komplexe System der Serviceleistungen bringt vor allem im aktuell so bedeutenden internationalen Einsatz einen hohen organisatorischen und damit auch kostenintensiven Aufwand mit sich so daß die Maßnahmen zur kundenorientierten Strategie die Unternehmen häufig überfordern, da diese Strategie gekonnt eingesetzt werden muss, um die Kunden zu überzeugen und das erforderliche Vertrauen aufbauen zu können Alleine durch Schulung und Lizenzvereinbarungen und punktuelle Entsendung eigener Experten lassen sich die lokalen Kundenprobleme nicht optimal lösen.
Kundenzufriedenheit, Serviceverfügbarkeit und Service-Kompetenz sind Basis effektiver Serviceleistung. Erfolgreiche Präsenz im internationalen Servicemarkt hängt vom optimalen Zusammenspiel dieser drei Faktoren ab. Kundenzufriedenheit setzt auf emotionale Bindung durch personenbezogene Kontakte und daraus erwachsendes Vertrauen zwischen Kunden und Dienstleister. Die Service-Verfügbarkeit setzt „vor-Ort-Kooperation“ voraus, um schnell und ohne große Anlagenstillstandszeit handeln zu können; natürlich mit der Servicekompetenz, die auf anerkannt und erwartet hohem Niveau liegt.
Klein- und mittelständische Unternehmen sind bei der Erbringung komplexer Dienst-leistungen besonders auf das Funktionieren von Netzwerken angewiesen. Die Zielsetzung des One-Stop-Service-Netzwerkes setzt im internationalen Maßstab eine Fülle von Kooperations-bedingungen voraus, die bisher noch nicht analysiert, geschweige denn erprobt sind. Drei Analyseschritte sind zum Aufbau eines internationalen Dienstleistungsnetzwerkes denkbar:
– Analyse des Internationalisierungspotenzials der Dienstleistungen bzgl. unterschiedlicher Märkte
– Analyse des Netzwerkes
– Analyse der einzelnen Unternehmen
Bei Netzwerkaktivitäten besteht begründete Hoffnung auf Mobilisierung von Synergie-Effekten. Leider gilt umgekehrt auch, dass in einer Gruppe das schwächste Glied der kooperierenden „Ketten“-Elemente die Effizienz des ganzen Teams bestimmt.
Vielleicht kann von der Erfahrung der „vorreitenden“, umfassend internationalisierten Autoindustrie gelernt werden. Plattform-Produktion, Systemlieferanten, SKD- und CKD-Kooperationsformen sollten zumindest ein gewisses Anschauungsmaterial liefern.
Quellen (Auszug): DKIN, TÜV, VDMA, IPK, BMBF(512), FIR, Luczak, Stauss, Fraunhofer Institut
Angaben zur Autorin: Prof. Dr. Hong Tao, Lehrgebiet "Instandhaltungs- und Service-Management" in der Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen an der HAW, Promotion über Internationales Supply Chain Management an der Freien Universität Berlin
